전화벨이 울린다. "거실이랑 주방 청소 얼마예요?"
사장님이 평수를 묻고, 상태를 묻고, 일정을 확인하고, 가격을 안내한다. 5분. 상대방이 "알겠습니다, 생각해볼게요"라고 한다. 끊는다.
이 전화가 하루에 20통이다. 계약까지 가는 건 3건. 나머지 17통은 "생각해볼게요" 이후 연락이 없다.
왜 17건이 빠지는가
전화 상담의 문제는 기록이 남지 않는다는 점이다. 누가 전화했는지, 어떤 서비스를 원했는지, 왜 결정을 미뤘는지 모른다. 사장님의 기억에만 남아 있다.
기억은 부정확하다. 오후에 전화한 사람이 오전에 전화한 사람과 섞인다. "거실이랑 주방"이었는지 "화장실이랑 주방"이었는지 헷갈린다.
그래서 팔로업이 안 된다. "어제 상담받으셨는데, 결정하셨어요?"라고 전화하려면 번호라도 메모해둬야 한다. 그 메모를 해둔 사장님은 거의 없다.
이탈 원인은 패턴이 있다
상담 데이터가 쌓이면 패턴이 보인다.
"가격을 듣고 끊는 비율"이 높으면 가격 경쟁력 문제다. "일정 조율이 안 돼서 끊는 비율"이 높으면 스케줄 유연성 문제다. "생각해볼게요"의 비율이 높으면 신뢰 부족 문제다. 사진이나 후기를 보여주지 못해서 결정을 미루는 것이다.
문제를 모르면 대응도 못 한다. 가격이 문제인 줄 모르고 서비스를 늘리거나, 신뢰가 문제인 줄 모르고 할인을 하는 식이다.
상담 접수부터 시스템으로 바꾸면
고객이 온라인으로 평수, 서비스 종류, 원하는 일정을 입력하면 자동으로 예상 견적이 나온다. 사진을 첨부하면 더 정확한 견적이 가능하다.
전화 20통 중 절반은 이 과정으로 대체된다. "얼마예요?"를 묻기 위해 전화하지 않아도 되니까. 전화를 거는 사람은 이미 가격을 확인하고 구체적인 질문이 있는 사람이다. 전환율이 올라갈 수밖에 없다.
상담 기록이 자동으로 남는다. 미계약 고객에게 3일 후 자동으로 "견적 확인하셨나요?" 메시지를 보낼 수 있다. 이 팔로업 하나로 전환율이 10%p 올라가는 경우도 있다.
전화를 더 받는 게 답이 아니다
상담 전화가 30통으로 늘어나면 사장님은 청소를 못 한다. 전화를 받느라 현장에 못 나간다. 직원을 뽑으면 그 직원도 같은 전화를 같은 방식으로 받는다.
채널을 바꿔야 한다. 전화는 최종 확인 수단으로 남기고, 초기 상담과 견적은 시스템이 처리하는 구조. 사장님은 확정된 현장에 가서 청소를 하면 된다. 그게 본업이다.