환자에게 말한다. "3주 후에 다시 오세요. 경과를 봐야 해요."
환자가 끄덕인다. 나간다. 3주가 지났다. 안 온다.
접수 직원에게 묻는다. "김OO 환자 3주 됐는데 안 왔어요?" 직원이 메모장을 뒤진다. "아... 연락하는 걸 깜빡했어요."
치료 계획의 단절
의사가 세운 치료 계획이 환자 귀가 후에는 관리되지 않는다. 차트에는 "3주 후 재방문"이 적혀 있지만, 이걸 누가 추적하는지 명확하지 않다.
접수 직원이 해야 한다면, 하루에 내원하는 환자 50명의 follow-up 일정을 어디에 기록하는가. 포스트잇? 엑셀? 대부분은 기억이다. 기억은 3일이 지나면 흐려진다.
환자도 잊는다. 바쁘니까. "3주 후"가 정확히 언제인지도 헷갈린다. 달력에 적지 않는 이상 재방문은 본인이 증상이 다시 나타날 때에나 이루어진다.
자동 follow-up 시스템
진료 후 치료 계획을 입력하면, 해당 시점에 자동으로 환자에게 알림이 간다. "3주 전 진료받으셨어요. 경과 확인이 필요해요. 예약하시겠어요?"
환자가 예약 링크를 눌러서 바로 잡을 수 있다. 접수 직원이 전화하지 않아도 된다. 환자도 "아 맞다, 가야 하는데" 하고 바로 예약한다.
반응이 없으면 1주일 후 한 번 더 알림이 간다. 그래도 반응이 없으면 의사에게 "미복귀 환자 목록"으로 보고된다.
재방문율이 곧 의원의 매출이다
신규 환자 유치 비용은 높다. 광고비, 블로그, 네이버 플레이스. 반면 기존 환자의 재방문은 비용이 거의 0이다. 치료 계획대로 재방문하면 의원 입장에서 가장 효율적인 매출이다.
재방문율이 60%에서 80%로 올라가면 — 하루 신규 환자 10명 중 8명이 재방문한다. 월 160명. 재방문 환자 1명당 진료비 3만원이면 월 480만원 추가 매출. 연 5,700만원이다.
이 차이를 만드는 건 카톡 알림 1건이다. 그 알림을 사람이 보내느냐 시스템이 보내느냐의 차이다.