전화가 왔다. "거실 도배가 들떴어요. 고쳐주세요."
이름을 듣고 기억을 더듬는다. 이 분이... 마포였나? 강남이었나? 3개월 전인데 기억이 희미하다. 카톡을 뒤진다. 이름으로 검색한다. 대화방을 찾았다. 스크롤을 올린다. 도배 관련 대화를 찾는다.
10분이 지났다. 도배지 종류가 뭐였는지 찾아야 한다. 견적서를 열어본다. 엑셀 파일을 찾는 데 또 5분. 도배지 업체를 확인하고, 같은 제품이 있는지 업체에 전화한다.
AS 접수에서 대응 시작까지 30분이 걸렸다. 고객은 전화한 지 30분째 기다리고 있다.
AS가 느려지면 평판이 무너진다
인테리어는 입소문 사업이다. 시공 품질이 좋아도 AS가 느리면 "거기 하자 대응 안 해줘요"라는 평가가 붙는다. 카페, 당근, 블로그 리뷰에 올라가면 한 줄이 신규 계약 3건을 날린다.
문제는 AS가 느린 이유가 대응 의지가 없어서가 아니라, 정보를 찾는 데 시간이 걸리기 때문이라는 거다. 어떤 현장인지, 어떤 자재를 썼는지, 시공팀이 누구였는지. 이 정보가 흩어져 있으니까.
현장 이력이 시스템에 있으면
고객 이름으로 검색하면 현장 정보가 바로 나온다. 시공 일자, 사용 자재, 시공팀, 시공 과정 사진. 전부 한 화면에.
"거실 도배 들뜸" → 사용 도배지: 신한 S-2340, 시공일: 3개월 전, 시공팀: A반. 같은 도배지 재고 확인 → 업체에 발주 → AS 일정 잡기. 이 과정이 5분이면 된다.
고객에게 "확인했습니다. 이번 주 목요일 오전에 방문 가능해요"라고 5분 안에 답할 수 있다. 고객 입장에서 이게 "AS 잘하는 업체"다.
AS는 비용이 아니라 투자다
AS를 귀찮아하는 업체가 많다. 돈이 안 되니까. 하지만 AS를 잘 처리한 고객은 다음에 또 맡긴다. 친구에게 추천한다. "거기 하자 나와도 바로 와서 고쳐줬어."
인테리어 1건 계약금이 3천만~5천만원이다. AS로 재방문 1건을 만들면 3천만원짜리 기회를 만드는 거다. AS에 30분 쓰는 건 괜찮은데, 정보 찾는 데 30분 쓰는 건 낭비다.