"카톡으로 문의가 꽤 들어오는데, 계약으로 이어지는 건 별로 없어요."
이 말을 하는 사장님이 많다. 카카오톡 채널을 열어놓으면 문의는 온다. 하지만 문의가 매출이 되려면 사이에 여러 단계가 있다.
카톡 상담의 구조적 한계
1. 히스토리가 사라진다
카톡은 대화 도구이지 관리 도구가 아니다. 3일 전에 누가 뭘 물어봤는지 찾으려면 스크롤을 올려야 한다. 문의가 하루에 10건이면, 일주일이면 70건의 대화가 쌓인다. 어떤 건이 진행 중이고 어떤 건이 끝났는지 모른다.
OEM 공장, 거래처 50곳의 진행 상황을 어떻게 추적하는가에서 이야기한 것과 같다. 카톡방이 곧 CRM이 되면, 추적이 불가능해진다.
2. 응대 품질이 들쑥날쑥하다
바쁜 시간에 들어온 문의는 짧게 답한다. 여유 있을 때 들어온 문의는 길게 답한다. 같은 질문인데 답변의 질이 다르다. 고객은 이걸 느낀다.
3. 팔로업이 안 된다
"검토해보고 연락드릴게요"라고 한 고객. 3일이 지났다. 다시 연락해야 하는데, 까먹는다. 다른 문의에 치여서 놓친다. 그 고객은 다른 곳으로 간다.
팔로업을 하려면 누가 언제 뭘 물어봤고, 마지막 상태가 뭐였는지 추적이 돼야 한다. 카톡에는 그 기능이 없다.
4. 24시간이 안 된다
저녁 9시에 문의가 온다. 내일 아침에 답한다. 12시간 후다. 그 12시간 동안 고객은 경쟁사에 같은 문의를 넣었다. 경쟁사가 먼저 답하면, 그 거래는 끝이다.
문의가 많은데 매출이 안 되는 진짜 이유
문의 자체가 문제가 아니다. 문의에서 계약까지의 과정이 시스템화되지 않은 것이 문제다.
문의 → 상담 → 견적 → 검토 → 계약. 이 5단계에서 각 단계를 넘어가는 전환율이 중요하다. 카톡으로 관리하면 전환율을 측정할 수도 없고, 어디서 이탈하는지도 모른다.
시스템화
자동 응대 + 정보 수집
문의가 들어오면 AI가 기본 상담을 한다. 업종, 문제 상황, 예산 범위, 희망 시기. 필요한 정보를 미리 수집한다. 사장님이 직접 하나하나 물어볼 필요 없다.
화장품 OEM, 견적 문의가 카톡으로 폭주할 때에서 설명한 것과 같은 구조다.
상담 단계 추적
각 문의가 지금 어떤 단계인지 한눈에 보인다. 상담 중, 견적 대기, 검토 중, 계약 완료. 단계별로 몇 건이 있는지, 어디서 이탈이 많은지 데이터로 보인다.
자동 팔로업
3일 동안 답이 없는 고객에게 자동으로 리마인더가 간다. 사람이 기억하지 않아도 시스템이 챙긴다.
카톡이 나쁜 게 아니다. 카톡만으로 전체 세일즈 프로세스를 관리하려는 구조가 문제다.