스마트스토어에서 마지막 1개가 팔렸다. 그런데 쿠팡에는 아직 "재고 있음"으로 표시된다. 쿠팡에서 주문이 들어왔다. 재고가 없다.
고객에게 전화한다. "죄송합니다, 품절이라 취소 처리할게요." 고객이 화가 났다. 리뷰를 남긴다. "주문했는데 품절이래요. 재고 관리 좀 하세요."
이번 달에 세 번째다. 취소율이 올라가면 플랫폼 페널티를 받는다.
멀티 채널 판매의 재고 함정
한 채널에서만 팔면 재고 관리가 간단하다. 10개 있으면 10개 파는 거다. 하지만 3개 채널에서 팔면, 같은 10개를 3곳에 각각 올려야 한다. 그럼 총 30개인 것처럼 보이지만 실제로는 10개다.
각 채널에 3~4개씩 나눠 놓으면 안 된다. 한 채널에서 몰리면 나머지 채널의 재고가 남는다. 그렇다고 10개를 다 올리면 초과 판매가 난다.
수기로 관리하면 한 채널에서 판매될 때마다 다른 채널의 재고를 수정해야 한다. 하루에 주문이 20건이면 재고 수정도 20번. 한 번이라도 빠뜨리면 품절 CS다.
재고 통합 시스템
재고가 한 곳에서 관리된다. 어느 채널에서 팔리든 총 재고에서 차감된다. 재고가 0이 되면 모든 채널에서 자동 품절 처리된다.
사장님이 재고를 채널별로 수정하지 않아도 된다. 신규 입고를 등록하면 모든 채널에 재고가 반영된다. 주문이 들어올 때마다 실시간으로 차감된다.
초과 판매가 원천적으로 불가능하다. 품절 CS가 사라진다. 취소율이 떨어지고 플랫폼 평점이 유지된다.
취소 1건의 비용
품절 취소 1건의 비용은 환불 금액만이 아니다. 고객 불만, 부정 리뷰, 플랫폼 페널티, 재구매 기회 상실. 1건의 취소가 향후 10건의 매출을 깎아먹는다.
멀티 채널 판매는 매출을 늘리는 전략이다. 하지만 재고 관리가 안 되면 매출이 느는 만큼 CS도 느는 역효과가 난다. 채널을 늘리기 전에 재고 통합부터 해야 한다.