정기 고객이 15곳이다. 월 1회 7곳, 격월 5곳, 분기 3곳. 이 스케줄을 사장님이 달력에 수기로 적고 있다.
지난달에 한 곳을 놓쳤다. 격월 고객인데 달력에 표시를 안 했다. 고객한테서 "이번 달 안 오시나요?" 연락이 왔을 때 사장님은 바닥에서 걸레를 짜고 있었다.
정기 고객이 매출의 핵심이다
청소업체 매출 구조를 보면, 신규 고객보다 정기 고객의 비중이 크다. 신규는 들쭉날쭉하지만 정기는 예측 가능하다. 월 매출의 60~70%가 정기 고객에서 나오는 경우도 많다.
이 정기 고객 관리가 수기 달력이라는 건, 매출의 70%를 사장님의 기억력에 의존하고 있다는 뜻이다.
수기 관리에서 생기는 문제
달력에 적는 것까지는 된다. 문제는 변경이다. 고객이 "이번 달은 다음 주로 미뤄주세요"라고 하면 달력을 수정한다. 그런데 다음 달 일정도 밀리는 건지, 이번 달만 변경인 건지 기억에 의존한다.
연말에 한꺼번에 몰리는 예약, 명절 전후 변경, 이사로 인한 주소 변경. 이런 예외가 쌓이면 달력이 어지러워진다. 결국 고객한테 전화해서 "다음 방문 언제였죠?" 물어보게 된다.
리마인더도 수기다. 방문 전날 고객한테 "내일 몇 시에 갑니다" 연락을 사장님이 직접 한다. 15곳이면 한 달에 15번. 그것도 현장에서 일하는 중에.
정기 고객 관리를 시스템이 하면
정기 고객별로 방문 주기, 서비스 내용, 특이사항이 등록되어 있다. 다음 방문 일정이 자동 생성된다. 변경 시 이후 일정도 자동 조정된다.
방문 전날 고객에게 자동으로 리마인더가 간다. "내일 오전 10시 방문 예정입니다. 변경이 필요하면 여기를 눌러주세요." 고객이 변경 버튼을 누르면 사장님에게 알림이 간다.
방문 후에는 완료 기록이 남는다. 다음 방문 시 이전에 뭘 했는지, 특별히 요청한 게 뭐였는지 바로 확인할 수 있다. "저번에 베란다도 해달라고 했는데"라는 고객의 말에 허둥대지 않는다.
정기 고객 1곳을 놓치면
정기 고객 1곳이 이탈하면 연간 매출 손실이 크다. 월 1회 30만원 고객이면 연 360만원이다. 놓친 일정 때문에 불만이 생기고, "다른 데 알아볼게요"가 되면 그 360만원이 사라진다.
신규 고객 1곳을 유치하는 비용보다 기존 고객 1곳을 유지하는 비용이 5분의 1이다. 정기 고객 관리는 비용 문제가 아니라 매출 방어 문제다.
수기 달력을 쓰는 한, 놓치는 건 시간문제다. 정기 고객이 15곳일 때 시스템을 잡아야 한다. 30곳이 되면 사장님 혼자서는 물리적으로 불가능하다.