입주청소 상담이 들어온다. 문자로.
고객 성함, 연락처, 청소 일시, 평수, 주거 타입, 주소, 구조(확장/비확장), 방 개수, 화장실 개수, 베란다, 특이사항. 거기에 현장 사진까지. 11개 항목이다.
이걸 사장님이 직접 읽고, 사진을 눈으로 확인하고, 머릿속으로 견적을 계산한다. 평수 기준 기본가에 오염도 확인하고, 비확장이면 추가, 복층이면 추가, 층고 높으면 추가, 엘리베이터 없으면 추가, 반려동물 있으면 추가. 조건이 10가지가 넘는다.
하루에 문의가 5건이면 이것만 해도 2~3시간이다. 그 시간에 현장에 가서 청소를 해야 돈이 되는데, 상담 응대에 묶여있다.
여기서 두 가지가 동시에 벌어진다
답변이 늦어지면 고객이 다른 업체로 간다. 입주청소는 날짜가 정해져 있다. 이사 날짜를 미룰 수 없으니까. 견적을 빨리 주는 업체가 먼저 잡는다.
그리고 견적 실수가 난다. 머릿속으로 조건을 계산하니까. 현장에 가보면 "상담 때 말씀 안 하셨는데요"가 시작된다. 추가 비용을 안내하면 고객은 불만이고, 안 받으면 사장님이 손해다. 이 분쟁이 반복된다.
화장품 OEM, 견적 문의가 카톡으로 폭주할 때에서 이야기한 것과 같은 구조다. 업종은 다르지만 병목의 패턴은 동일하다. 사람이 시스템인 것.
사진을 보내달라고 하는 이유
청소업체들이 현장 사진을 요청하는 이유가 있다. 사진 없이는 평수 기준의 대략적인 견적만 가능하고, 현장에서 비용이 바뀔 수 있다. 합리적이다.
하지만 이 프로세스 자체가 수작업이다. 사진을 받아서 사장님이 직접 본다. 오염 상태를 눈으로 판단한다. 그걸 기반으로 추가 비용을 산정한다. 경험과 감에 의존하는 구조다.
경험이 많은 사장님은 사진만 봐도 안다. 하지만 그 판단을 시스템으로 만들면, 사장님이 직접 안 봐도 된다.
자동화하면 뭐가 달라지나
온라인 폼으로 11개 항목을 받는다. 고객이 사진을 업로드한다. 시스템이 평수, 구조, 오염도를 기반으로 자동 견적을 산출한다. 추가 비용 항목도 사전에 고지된다.
고객은 견적을 바로 받는다. 사장님은 상담에 시간을 쓰지 않아도 된다. 현장에서 "이건 추가예요"라는 분쟁이 줄어든다. 사전에 다 안내됐으니까.
예약 관리도 자동이다. 날짜별 스케줄, 변경/취소, 리마인더, 환불 규정 적용까지. 수작업으로 관리하던 것들이 사라진다.
직원 한 명 채용 vs 시스템 하나 구축에서 이야기한 것과 같다. 담당자 한 명의 실비용은 연간 4천만원이다. 상담 접수, 견적 산출, 예약 관리를 시스템이 대신하면 그 비용이 사라진다.
사람을 더 뽑아도 구조는 바뀌지 않는다
청소 문의가 늘어나면 사장님의 선택지는 두 가지다. 상담 직원을 뽑거나, 문의를 놓치거나.
직원을 뽑으면 인건비가 고정된다. 그 직원도 같은 수작업을 한다. 문자 읽고, 사진 보고, 견적 계산하고, 전화하고. 구조가 안 바뀌니까 사람만 느는 거다.
소통 비용이 프로젝트를 죽인다에서 이야기한 것과 같다. 사람이 늘면 소통 비용도 는다. 사장님이 직원한테 지시하고, 확인하고, 피드백하는 비용이 추가된다.
시스템이 상담 접수, 견적 산출, 예약 관리를 하면 사장님은 청소에 집중할 수 있다. 청소를 잘하는 것. 그게 청소업체의 본업이다.