견적 하나를 놓쳤다. 3천만원짜리 오더였다.
카톡으로 온 문의였다. 직원이 다른 거래처 상담하느라 읽고도 답을 못 했다. 다음 날 답장했을 때 고객은 이미 다른 OEM에 발주를 넣은 뒤였다.
이게 한 번이면 실수다. 하지만 매주 일어나면 구조 문제다.
카톡 상담의 구조적 한계
화장품 OEM 업체의 상담 채널은 대부분 카카오톡이다. 거래처 50곳이 각자의 타이밍에 메시지를 보낸다. 직원 3명이 이걸 나눠서 처리한다.
문제는 카톡이 업무 도구가 아니라는 점이다. 읽음 표시가 업무 진행 상태를 대체하지 못한다. 누가 어떤 거래처를 담당하는지 구분이 안 된다. 급한 건과 안 급한 건이 시간순으로 섞인다.
직원 A가 퇴근한 뒤 들어온 문의를 직원 B가 다음 날 발견하면, 맥락이 없다. 이전 대화를 스크롤해서 읽어야 한다. 그 시간에 또 다른 문의가 쌓인다.
견적 누락은 실수가 아니라 필연이다
하루 30건의 문의를 3명이 처리하면 1인당 10건이다. 각 건마다 원료 확인, 용량 확인, 단가 계산, MOQ 안내를 해야 한다. 한 건에 15분이면 하루 2시간 30분. 여기에 기존 거래처 진행 관리, 생산 일정 확인, 샘플 발송까지 더해진다.
점심시간 전후로 몰리는 문의, 오후 늦게 들어오는 급한 견적 요청. 이 구조에서 누락이 안 생기면 그게 더 이상한 거다.
상담 접수를 시스템이 하면 바뀌는 것
상담이 들어오면 시스템이 자동으로 분류한다. 신규인지 기존인지, 어떤 제품군인지, 급한 건인지. 직원에게 배분할 때 맥락이 붙어 있다.
견적 요청이 오면 기본 정보(용량, 수량, 제형)를 자동으로 확인한다. 직원은 예외 사항만 처리하면 된다. 반복되는 MOQ 문의, 납기 문의, 샘플 비용 문의는 자동 응답이 가능하다.
누락은 사라진다. 모든 문의가 시스템에 기록되고, 미응답 건은 알림이 간다. 카톡 스크롤을 하지 않아도 된다.
직원 한 명 채용 vs 시스템 하나 구축에서 이야기한 것처럼, 상담 직원 한 명의 연간 실비용은 4천만원이다. 시스템이 상담 접수와 기본 응답을 대신하면, 그 직원은 고부가가치 업무(거래처 관계 관리, 신규 영업)에 집중할 수 있다.
사람을 더 뽑아도 카톡은 카톡이다
직원을 4명으로 늘리면 1인당 처리량은 줄어든다. 하지만 카톡이라는 도구는 그대로다. 읽음 표시 기반, 시간순 정렬, 맥락 분절. 사람이 느는 만큼 인수인계 비용도 는다.
채널을 바꿔야 한다. 카톡은 관계 유지 도구로 남기고, 상담 접수와 견적은 시스템이 처리하는 구조로. 그래야 사람이 3명이든 10명이든 누락이 생기지 않는다.