오후 2시 예약이었다. 안 왔다. 전화하니까 안 받는다. 카톡을 보냈다. 읽씹.
그 시간에 다른 손님이 "오늘 자리 있어요?" 물어봤었다. "2시에 예약 있어서요"라고 거절했다. 결과적으로 두 명 다 놓친 거다.
이런 일이 월 15건이다. 시술 단가 평균 5만원이면 월 75만원. 연 900만원을 빈 의자에 쓰고 있는 셈이다.
카톡 예약의 구조적 한계
카톡으로 예약을 받으면 확정이라는 개념이 없다. "내일 2시 가능해요?" "네~" 이게 예약이다. 확정도 아니고 약속도 아니다. 고객 입장에서 카톡 한 줄은 부담이 없다. 안 가도 그만이다.
예약금 제도를 도입하는 샵도 있지만, 카톡으로 계좌를 보내고 입금 확인하고 하면 오히려 예약 자체가 줄어든다. "거기 예약금 받아?" 하면서 다른 샵으로 간다.
리마인더도 사장님이 수동으로 보내야 한다. 내일 예약 있는 고객 5명에게 저녁에 하나씩 카톡 보내기. 바쁜 날은 이것도 놓친다.
예약 시스템이 해결하는 것
온라인 예약 시 자동으로 리마인더가 간다. 예약 전날, 당일 2시간 전. "내일 오후 2시 젤 네일 예약이 있어요. 변경이 필요하면 여기를 눌러주세요."
고객이 취소 버튼을 누르면 즉시 해당 시간이 오픈된다. 대기 중인 다른 고객에게 자동으로 "2시 자리가 났어요" 알림이 간다. 빈 의자가 채워진다.
노쇼 이력이 쌓인다. 3회 이상 노쇼 고객은 예약 시 자동으로 예약금 결제가 필요하도록 설정할 수 있다. 선량한 고객은 불편하지 않고, 상습 노쇼만 필터링된다.
월 75만원을 되찾는 방법
노쇼 월 15건이 5건으로 줄어든다고 가정하자. 리마인더와 자동 취소/재배치로 충분히 가능한 수치다.
줄어든 10건 × 5만원 = 월 50만원. 연 600만원이다. 직원 한 명을 더 뽑지 않아도 되는 금액이다.
그리고 숫자보다 중요한 게 있다. 빈 시간이 사라지면 디자이너의 하루가 예측 가능해진다. 몇 시에 끝나는지, 쉬는 시간이 언제인지, 오늘 매출이 얼마인지. 불확실성이 줄어든다. 그게 일하는 사람의 만족도를 바꾼다.